ISO 10001:2018 — Codes of conduct for customer satisfaction
La plupart des conflits clients naissent d'une promesse mal formulée, pas d'un service mal rendu. L'ISO 10001 traite ce moment-là : les engagements qu'un organisme prend publiquement — délais, garanties, conditions de remboursement, chartes de service — et la façon de les rédiger pour qu'ils soient tenables, vérifiables et compris de la même manière par les deux parties. La grille examine la conception du code, sa mise en œuvre, sa communication et son entretien. C'est le premier volet d'une série : viennent ensuite l'ISO 10002 pour le traitement des réclamations, puis l'ISO 10003 lorsqu'il faut une résolution externe. Prise seule, elle prévient ce que les deux autres réparent.
- control points
- 41
- anchored clauses
- 19
- Clauses covered
- 5
Clauses covered
| Guiding principles | 4 | 4.2-4.3 · 4.4-4.5 · 4.6-4.7, 4.10 · 4.8-4.9, 4.11-4.13 |
| Code framework | 3 | 5.1 · 5.2 · 5.3 |
| Planning, design and development | 6 | 6.1 · 6.4 · 6.5 · 6.6 · 6.2-6.3 · 6.7-6.8 |
| Implementation | 1 | 7 |
| Maintenance and improvement | 5 | 8.1 · 8.2 · 8.3 · 8.4 · 8.5 |
Scale
This template is used inside the platform: every finding becomes a corrective action tracked through to its evidence — something a printed grid cannot do.
Use this template14-day trial, no credit card. The template opens in your workspace.
How this grid is built
Every control point is written in our own words, then tied to the standard's clause number. The normative text is never reproduced: the standard itself remains to be purchased from the body that publishes it. Grids are reviewed at every new edition of a standard.
Published by NormePulse — HEMC, management consulting firmUpdated