ISO 10004:2018 — Customer satisfaction: monitoring and measuring
Mesurer la satisfaction du client est facile ; en tirer quelque chose l'est beaucoup moins. L'ISO 10004 traite du second problème : elle décrit comment définir ce que l'on cherche à savoir, choisir des sources directes et indirectes — enquêtes, réclamations, retours de terrain, données d'usage —, planifier le recueil, l'exploiter, puis mettre à jour le dispositif quand il ne dit plus rien de neuf. Ce sont des lignes directrices, d'où une auto-évaluation. Elle intéresse au premier chef les organismes dont l'indicateur de satisfaction est stable depuis trois ans : cela signifie rarement que tout va bien, et souvent que la question posée ne discrimine plus.
- control points
- 38
- anchored clauses
- 16
- Clauses covered
- 5
Clauses covered
| Concepts and guiding principles | 4 | 4.3.1-4.3.2 · 4.3.3-4.3.5 · 4.3.6-4.3.8 · 4.3.10-4.3.14 |
| Monitoring and measurement framework | 1 | 5.1-5.2 |
| Planning | 3 | 6.2 · 6.3 · 6.4 |
| Operation | 7 | 7.2 · 7.3.2 · 7.3.3 · 7.3.4 · 7.4 · 7.5 · 7.6 |
| Update and improvement | 1 | 8 |
Scale
This template is used inside the platform: every finding becomes a corrective action tracked through to its evidence — something a printed grid cannot do.
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How this grid is built
Every control point is written in our own words, then tied to the standard's clause number. The normative text is never reproduced: the standard itself remains to be purchased from the body that publishes it. Grids are reviewed at every new edition of a standard.
Published by NormePulse — HEMC, management consulting firmUpdated