ISO 10001:2018 — Codes de conduite relatifs à la satisfaction du client
La plupart des conflits clients naissent d'une promesse mal formulée, pas d'un service mal rendu. L'ISO 10001 traite ce moment-là : les engagements qu'un organisme prend publiquement — délais, garanties, conditions de remboursement, chartes de service — et la façon de les rédiger pour qu'ils soient tenables, vérifiables et compris de la même manière par les deux parties. La grille examine la conception du code, sa mise en œuvre, sa communication et son entretien. C'est le premier volet d'une série : viennent ensuite l'ISO 10002 pour le traitement des réclamations, puis l'ISO 10003 lorsqu'il faut une résolution externe. Prise seule, elle prévient ce que les deux autres réparent.
- points de contrôle
- 41
- clauses ancrées
- 19
- Chapitres couverts
- 5
Chapitres couverts
| Principes directeurs | 4 | 4.2-4.3 · 4.4-4.5 · 4.6-4.7, 4.10 · 4.8-4.9, 4.11-4.13 |
| Cadre du code | 3 | 5.1 · 5.2 · 5.3 |
| Planification, conception et développement | 6 | 6.1 · 6.4 · 6.5 · 6.6 · 6.2-6.3 · 6.7-6.8 |
| Mise en œuvre | 1 | 7 |
| Entretien et amélioration | 5 | 8.1 · 8.2 · 8.3 · 8.4 · 8.5 |
Barème
Ce modèle s'utilise dans la plateforme : chaque écart y devient une action corrective suivie jusqu'à sa preuve de traitement — ce qu'une grille imprimée ne peut pas faire.
Utiliser ce modèleEssai de 14 jours, sans carte bancaire. Le modèle s'ouvre dans votre espace.
Comment cette grille est construite
Chaque point de contrôle est reformulé en propres termes puis rattaché au numéro de clause du référentiel. Le texte normatif n'est jamais reproduit : la norme reste à acquérir auprès de l'organisme qui l'édite. Les grilles sont revues à chaque nouvelle édition d'un référentiel.
Publié par NormePulse — HEMC, cabinet de conseil en managementMis à jour le