ISO 10002:2018 — Traitement des réclamations clients
Une réclamation est un client qui prend encore la peine de parler ; la plupart se contentent de partir. L'ISO 10002 organise ce que l'on fait de cette parole : accessibilité du dispositif, accusé de réception, traitement équitable, information du réclamant sur l'avancement, et surtout exploitation des réclamations comme source d'amélioration plutôt que comme incidents à clore. La grille suit les cinq chapitres du guide, en auto-évaluation puisqu'il s'agit de recommandations. Elle se situe entre l'ISO 10001, qui définit en amont les promesses faites au client, et l'ISO 10003, qui prend le relais quand le traitement interne n'a pas suffi.
- points de contrôle
- 43
- clauses ancrées
- 21
- Chapitres couverts
- 5
Chapitres couverts
| Principes directeurs | 4 | 4.2-4.3 · 4.11-4.15 · 4.4-4.5, 4.8 · 4.6-4.7, 4.9-4.10 |
| Cadre de traitement des réclamations | 4 | 5.1 · 5.2 · 5.3 · 5.4 |
| Planification, conception et développement | 3 | 6.1 · 6.2 · 6.4 |
| Fonctionnement du processus | 6 | 7.1 · 7.2 · 7.9 · 7.3-7.4 · 7.5-7.6 · 7.7-7.8 |
| Mise à jour et amélioration | 4 | 8.7 · 8.1-8.2 · 8.3-8.4 · 8.5-8.6 |
Barème
Ce modèle s'utilise dans la plateforme : chaque écart y devient une action corrective suivie jusqu'à sa preuve de traitement — ce qu'une grille imprimée ne peut pas faire.
Utiliser ce modèleEssai de 14 jours, sans carte bancaire. Le modèle s'ouvre dans votre espace.
Comment cette grille est construite
Chaque point de contrôle est reformulé en propres termes puis rattaché au numéro de clause du référentiel. Le texte normatif n'est jamais reproduit : la norme reste à acquérir auprès de l'organisme qui l'édite. Les grilles sont revues à chaque nouvelle édition d'un référentiel.
Publié par NormePulse — HEMC, cabinet de conseil en managementMis à jour le