ISO 10003:2018 — Résolution externe des conflits (satisfaction client)
Troisième volet de la série consacrée à la satisfaction client, celui du dernier recours. Quand le traitement interne d'une réclamation a échoué, l'ISO 10003 décrit comment offrir une résolution externe — médiation, conciliation, arbitrage — sans que le client ait à saisir un tribunal. Ce que la grille vérifie avant tout, c'est l'indépendance du fournisseur de résolution et l'équilibre de la procédure : un dispositif que l'organisme finance, choisit et pilote seul n'est pas une résolution externe, c'est un guichet interne déguisé. Elle prolonge l'ISO 10002, qui traite du traitement interne, lui-même précédé de l'ISO 10001 et de ses codes de conduite.
- points de contrôle
- 44
- clauses ancrées
- 22
- Chapitres couverts
- 5
Chapitres couverts
| Principes directeurs | 5 | 4.6-4.8 · 4.9-4.11 · 4.2, 4.15, 4.3 · 4.4, 4.12-4.13 · 4.5, 4.14, 4.16-4.17 |
| Cadre de résolution des conflits | 4 | 5.1 · 5.2 · 5.3 · 5.4 |
| Planification, conception et développement | 3 | 6.2 · 6.3 · 6.4 |
| Fonctionnement | 5 | 7.4 · 7.5 · 7.6 · 7.7 · 7.2-7.3 |
| Mise à jour et amélioration | 5 | 8.1 · 8.2 · 8.3 · 8.4 · 8.5 |
Barème
Ce modèle s'utilise dans la plateforme : chaque écart y devient une action corrective suivie jusqu'à sa preuve de traitement — ce qu'une grille imprimée ne peut pas faire.
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Comment cette grille est construite
Chaque point de contrôle est reformulé en propres termes puis rattaché au numéro de clause du référentiel. Le texte normatif n'est jamais reproduit : la norme reste à acquérir auprès de l'organisme qui l'édite. Les grilles sont revues à chaque nouvelle édition d'un référentiel.
Publié par NormePulse — HEMC, cabinet de conseil en managementMis à jour le