ISO 10004:2018 — Satisfaction du client : surveillance et mesurage
Mesurer la satisfaction du client est facile ; en tirer quelque chose l'est beaucoup moins. L'ISO 10004 traite du second problème : elle décrit comment définir ce que l'on cherche à savoir, choisir des sources directes et indirectes — enquêtes, réclamations, retours de terrain, données d'usage —, planifier le recueil, l'exploiter, puis mettre à jour le dispositif quand il ne dit plus rien de neuf. Ce sont des lignes directrices, d'où une auto-évaluation. Elle intéresse au premier chef les organismes dont l'indicateur de satisfaction est stable depuis trois ans : cela signifie rarement que tout va bien, et souvent que la question posée ne discrimine plus.
- points de contrôle
- 38
- clauses ancrées
- 16
- Chapitres couverts
- 5
Chapitres couverts
| Concepts et principes directeurs | 4 | 4.3.1-4.3.2 · 4.3.3-4.3.5 · 4.3.6-4.3.8 · 4.3.10-4.3.14 |
| Cadre de surveillance et de mesure | 1 | 5.1-5.2 |
| Planification | 3 | 6.2 · 6.3 · 6.4 |
| Fonctionnement | 7 | 7.2 · 7.3.2 · 7.3.3 · 7.3.4 · 7.4 · 7.5 · 7.6 |
| Mise à jour et amélioration | 1 | 8 |
Barème
Ce modèle s'utilise dans la plateforme : chaque écart y devient une action corrective suivie jusqu'à sa preuve de traitement — ce qu'une grille imprimée ne peut pas faire.
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Comment cette grille est construite
Chaque point de contrôle est reformulé en propres termes puis rattaché au numéro de clause du référentiel. Le texte normatif n'est jamais reproduit : la norme reste à acquérir auprès de l'organisme qui l'édite. Les grilles sont revues à chaque nouvelle édition d'un référentiel.
Publié par NormePulse — HEMC, cabinet de conseil en managementMis à jour le